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カスタマーサービスの英語　――お客様の苦情・要求にはこう対応したい！
When Your Customers Are Unhappy ―― What Should You Do?

豊富なメッセージ＆レスポンスで学ぶ、顧客対応のテクニック
著者 ロッシェル・カップ〔著〕 ／ 佐々木順子〔訳〕
刊行日 2012年8月28日
ISBN 978-4-327-43077-1
Cコード 2082
NDCコード 837
体裁 A5判 並製　160頁
定価 定価1,760円(本体1,600円＋税10％)

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内容紹介
英語のネイティブスピーカーの顧客からのこんなお問い合わせ――購入したクーポンをキャンセルしたい、上階の騒音をなんとかしてほしい、商品の配送予定日を早めてほしい――電話で、メールで、お客様から寄せられるさまざまな苦情・要求のメッセージと、それに対する効果的なレスポンスの実例で、顧客対応のための実践的なビジネススピーキング＆ライティングが学べます。TOEIC® SWテストで特に難易度の高い「解決策を提案する問題」（Speaking Question 10）と「Eメール作成問題」（Writing Question 6-7）にも完全対応！
＜音声ダウンロード＞
　
《音声データ》
・音声の種類：ＨＰよりダウンロード 《 音声はこちらからダウンロードできます 》
・収録時間：60分
・収録言語：英語
・収録スピード：ふつう
　＊［ふつう］のスピードの目安は natural slow です。
　
＜著者紹介＞
ロッシェル・カップ（Rochelle Kopp）
経営コンサルタント。全米および日本と欧州で日系多国籍企業に異文化コミュニケーション研修を提供するジャパン・インターカルチュラル・コンサルティング社社長。トヨタ自動車、富士通、東芝、本田、日立などの海外進出日本企業のほか、日本企業と取引のある外国企業へコンサルティング活動を行う。エール大学歴史学部卒業、シカゴ大学経営大学院卒業(MBA取得)。著書に、『ビジネスで失敗しない! トラブル回避の英会話&マナー』（研究社）、『外国人部下と仕事をするためのビジネス英語――指示・フィードバック・業績評価』（語研）、『現地スタッフと円滑に仕事を進めるための製造現場の英語表現』『新ビジネスミーティングの英語表現』（ジャパンタイムズ）など。
　
佐々木順子（ささき・じゅんこ）
サンフランシスコ在住のライター／コーディネーター。コピーライターの経験を活かし、企業の広告関連の翻訳も多数手がける。
目次
■Chapter １　お詫びが必要でない場合
＜スピーキングによる対応＞
　１　配送先を変更してほしい
　２　プロジェクト変更に伴うソフトウェアの使用法を教えてほしい
＜ライティングによる対応＞
　１　購入商品を払い戻したい
　２　キーコードを忘れてしまった
　
■Chapter ２　すぐに返答できない場合
＜スピーキングによる対応＞
　１　レッカー車の到着が遅れている!
　２　メールが送信できない
＜ライティングによる対応＞
　１　延長保証期間を確認してほしい
　２　書類を提出すべきか教えてほしい
　
■Chapter ３　こちらに非があるが、すぐに解決できない場合
＜スピーキングによる対応＞
　１　注文品に不備がある!
　２　クレジットカードに二重請求された
＜ライティングによる対応＞
　１　注文の品に欠陥があり、配送を早めてほしい
　２　新製品の発売日を今すぐ知りたい!
　
■Chapter ４　お詫びして、対策を提示する場合
＜スピーキングによる対応＞
　１　E メールが使えない!
　２　家のプラムの木が切り落とされた!
＜ライティングによる対応＞
　１　ウェブサイトでうまく注文できない!
　２　注文の品がまだ届かない!
　
■Chapter ５　顧客の要望に応えられない場合
＜スピーキングによる対応＞
　１　変更料を免除してほしい!
　２　ピザの配達が遅い!
＜ライティングによる対応＞
1 上階の騒音をなんとかしてほしい!
2 家具の配送を繰り上げてほしい!
　
■Chapter ６　再度要求を断る場合
＜スピーキングによる対応＞
　１　iPhone を保証内で修理してほしい!
　２　ガス停止措置はおかしい!
＜ライティングによる対応＞
　１　クリーニングをしてしみをとってほしい!
　２　ちゃんと修理するか、新品と交換してほしい!
　
■索引　カスタマーサポート英語表現一覧

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